Про довіру клієнтів, нерухомість як інвестицію та ШІ в девелопменті: інтерв’ю з Наталією Дівєєвою, CEO SEVEN HILLS та співзасновницею PGD Copy

Нещодавно ви стали партнером першого Ukrainian Banking Summit, організованого УАФІК. Про що для вас ця співпраця?

Перш за все, це для нас логічне продовження нашого партнерства з Українською асоціацією фінтех та інноваційних компаній. У девелоперів і банків є дуже багато спільного. Це клієнтський досвід і прийняття інвестиційного рішення. Банки – це невід’ємна частина інвестицій в нерухомість. Для нас цінність цієї взаємодії в тому, що маючи нагоду бути партнером таких заходів, як Ukrainian Banking Summit, ми можемо звіритись з тими технологіями, які розвиваються, з сервісами, які надаються.

Для клієнта важливою є надійність. Тож саме надійність нашого партнерства – це цінність, яку ми доносимо до клієнта, даємо можливість клієнту побачити, наскільки ця взаємодія дає додаткову цінність до його інвестиційного рішення.

Довіра клієнтів – це для вас один з основних активів. Як ви вибудовуєте свою стратегію, щоб зберігати відносини з клієнтами на високому рівні, особливо в часи невизначеності?

Насправді, невизначеність – це те, що притаманне світу і самому життю. А довіра – це якраз стала величина. І коли довіра переважає невизначеність, тоді клієнт формує інвестиційне рішення.

Ризик для клієнта не в самій невизначеності, а в тому, що є ймовірність не отримати очікуваний результат. Щодо довіри, то вона складається з цілої низки складових: це структурність, послідовність дій, сталість команди, налагоджені внутрішні процеси, це й партнерства девелоперів з банками, це співпраця зі спільнотою. Тут можна нанизувати багато чого.

Головне, на чому ми фокусуємося – це щоб кожну цю складову не просто надавати, а додавати як додаткову цінність, створюючи фундамент для довіри. Бо довіра – це кредит з найвищими відсотками. Якщо не враховувати всі ці елементи, якщо будувати відносини без довіри та щирості, якщо робити все «для галочки», клієнт це миттєво відчує.

Для нашої компанії довіра клієнта – це основа довгострокових відносин. А складові формули довіри, які я назвала, – це наш стиль життя.

Чи бачите ви зростання інтересу до нерухомості як до фінансового інструменту? І які типи об ‘єктів найчастіше обирають сьогодні як «розумну інвестицію»?

Якісний продукт завжди користується попитом, і нерухомість – не виняток. Прогнозована стабільна дохідність завжди буде мати свого клієнта.

Що таке якісний продукт в преміум-сегменті? Це не тільки гарна картинка, класний вид, чудова локація. З точки зору нас як девелопера якісний продукт складається з трьох елементів. Перше – це комфорт, починаючи від першого етапу конструктиву, від проєктних рішень. Ми завжди робимо це вище законодавчих вимог, називаємо це Норма+. По-друге, це технічна якість, тому що дуже важливо розуміти, що знаходиться всередині, які інженерні рішення закладені і як співвідносяться приховані елементи з зовнішньою картинкою.

І третє, не менш важливе, це естетика. Якщо зовнішньо все складено концептуально, гармонійно, якісно, красиво, і з урахуванням життєвих інтересів клієнта, тоді продукт комплексно може називатися якісним.

Чи цікавляться нерухомістю як інвестицією? Зацікавленість існує завжди, тому що це один із елементів інвестиційного партфелю інвесторів. Окрім того, нерухомість – це місце проживання. Тобто, інтерес є. Результативність цього інтересу залежить від вибору проєкту, якості продукту і надійності девелопера. Наша компанія відповідає таким запитам клієнта. Як я вже казала, ми розуміємо, на чому базується довіра. Це та основа, на якій ми стоїмо і в перспективі плануємо реалізовувати ще багато проєктів.

А якщо говорити про дохідність, то в яких випадках цікавіше для інвестора вкладати кошти в нерухомість, ніж в класичні фінансові інструменти?

Я б не порівнювала нерухомість з банківськими інструментами, тому що і те, й інше – це складові інвестиційного портфеля. Якщо проаналізувати ризики, які з тим чи іншим продуктом пов’язані, то в короткостроковій перспективі (наприклад, в нерухомості це фліппінг) інвестори частіше надають перевагу саме класичним банківським продуктам – депозитам, наприклад. В довгостроковій перспективі, навпаки, частіше нерухомість дає більшу дохідність.

Тому ми розуміємо, що портфель інвестора складається і з банківських продуктів, і з нерухомості – в таких пропорціях і з такою ціллю, яку інвестор сам для себе поставив. Ми не конкуруємо з банками – ми з ними співпрацюємо. І співпрацюючи, ми отримуємо перспективного та лояльного клієнта, що приймає виважене інвестиційне рішення.

До співпраці з банками ми ще повернемось. А ось щодо клієнта – як зараз виглядає портрет вашого клієнта з точки зору запитів, потреб?

Сьогодні клієнти – чому ми дуже раді – формують очікування щодо девелопера і продукту. Люди свідомо підходять до вибору нерухомості, до вибору інвестиційного продукту. Клієнт формує запит на задоволення своїх потреб і врахування своїх інтересів. Майже не залишилося таких клієнтів, які приходили із запитом «покажіть, що у вас є». Людина спершу формує своє бачення. Якщо девелопер має відповідь на цей запит з точки зору якості житла, дохідності інвестиції, з точки зору персоналізації клієнтського досвіду, це призводить до угоди та результату, який задовольняє всіх.

Власне, персоналізація клієнтського досвіду в світі вже трансформувалася в тренд гіперперсоналізації. Він помітний і в банківському секторі, і в девелопменті.

Як на мене, оця частина «гіпер» не означає, що персоналізації забагато, вона демонструє фокус на цьому. І це дуже радує. Тому що нарешті в фокусі бізнесу не тільки в Україні, а й в усьому світі – клієнтський досвід і сам клієнт.

Для нас цей тренд ідеально лягає в систему сервісу 360. Що це означає? Від першої ідеї створення проєкту до укладання довгострокових відносин з клієнтом – це все client journey, клієнтський досвід. Персоналізація полягає в тому, що ми максимально проводимо клієнта цим шляхом, надаючи рішення, враховуючи його інтереси і адаптуючись під ці інтереси. Ми прагнемо бути поруч вчасно в той момент, коли клієнту це потрібно, надаючи якісний, прозорий та зрозумілий сервіс.

З гіперперсоналізацією пов’язаний ще один тренд – це безшовний, або seamless, клієнтський досвід. Які елементи тут є ключовими?

Назва говорить сама з себе: безшовне – це щось непомітне. Це отримання клієнтом відповідей на його питання та отримання безпосередньо сервісу без додаткових навантажень, максимально диджиталізовано і доступно. Якщо це зручно, вчасно, системно і дає можливість в довгостроковій перспективі користуватися сервісом – тоді це безшовно.

Повертаючись до співпраці з банками. Які напрямки в цій площині є для вас найбільш перспективними, зокрема в сегменті Private Banking? Як, на вашу думку, виглядає ідеальна синергія між девелопером і банком?

Я завжди кажу, що ідеально – це коли працює.

Щодо синергії – це коли продукти враховані в систему кожного партнера. Коли це зручно інтегровано і доступно для клієнта – як на рівні девелопера, так і на рівні банка – тоді це про синергію.

Private banking – це саме формула сервісу в банківській структурі. А ми, в свою чергу, заходимо в партнерство з тими банками або з тими інституціями, які в основу своєї діяльності закладають клієнт-сервіс, людиноцентричність, які розуміють, для кого їхній продукт.

Якщо розглядати як приклад найпростіший інструмент банків – кредити. Клієнт отримує фінансування купівлі, банк – лояльного клієнта, а для девелопера це нова угода та отримання грошей в момент її укладання. Така співпраця дає можливість рухатися вперед усім сторонам.

Ну і, якщо вже говорити про ідеально, то ідеально – це коли ми разом розглядаємо сервіс як складову безшовного досвіду, максимально ефективного клієнтського шляху. Бо win-win стратегія – це не лише коли ми продали, це коли клієнт отримав те, на що він розраховував.

Як ви бачите роль ваших девелоперських проєктів у створенні нової інфраструктури — не лише фізичної, але й ціннісної? Чи є це про місію вашої компанії?

Наразі ми на етапі завершення проєкту TRIIINITY. І як команда, на наступні наші проєкти ми ідентифікуємо наш досвід уже як PGD, Project General Development. Ми вже розпочали новий проєкт на Оболоні – і він саме про ту місію, яка для нас незмінна. В ДНК нашого преміум-сервісу закладений прицип «цінність за ціною». І інфраструктура – не виключення. Ми формуємо проєкти, які стають магнітами змін середовища, які в своїй основі націлені на забезпечення життєдіяльності не тільки резидентів самого проєкту. Наш новий проєкт, зокрема, принесе життя в місце, де раніше життя не було.

На початковому етапі нових проєктів ми завжди, в першу чергу, думаємо про те, яка кількість населення зможе жити і користуватись інфраструктурою цього проєкту. Ми називаємо це преміум в доступному форматі.

Як я вже казала, в основі нашої концепції – якість продукту. Для нас важливо, щоб продукт як актив був ліквідний, довгостроково підтримувався. Щоб людина, яка там проживає, бачила врахування всіх своїх інтересів. Це цінність, яку ми переносимо на всі свої проєкти.

В продовження цієї теми виникає питання щодо ESG принципів. Чи є місце в українському девелопменті для ESG?

Я думаю, що без ESG принципів сучасний девелопмент неможливий. Це більше, ніж екологія, соціальна відповідальність та корпоративне управління. Зараз, наприклад, норми щодо інклюзивності тільки формуються. Для нас це було базою у всіх проєктах, які ми робили. Це вбудовано в систему наших цінностей. Ми про відповідальний девелопмент, в якому повинні враховуватися принципи, які є нормою взагалі для життя, а не на папері.

Екологічність – це матеріали, це рішення, які формують проєкт, це якість. Не лише будинок – навколишнє середовище також повинне бути екологічним. У нас у всіх проєктах благоустрій займає від 45% до 65% території – це більше, ніж вимагають норми.

Соціальна відповідальність дуже важлива для людей з особливими потребами. Але для нас це не лише люди з фізичними обмеженнями, а це і мама з візочком, і дитина, і загалом будь-хто з нас, що часом потребує врахування особливих потреб. Наприклад, людина, яка працює онлайн, як того часто вимагає сучасний світ, зможе користуватися воркплейсами, які передбачає новий проєкт. І таких елементів, які є частиною відповідальності девелопера, може бути багато.

Кожен девелопер вирішує за себе. Кожен для себе ставить межу, до якої він несе відповідальність перед клієнтом. У нас, повторюсь, це лежить в основі. Ми є тими девелоперами, які не тільки придумали проєкт – ми залишаємось із клієнтом на всьому шляху. Тому кожне рішення, яке ми приймаємо як девелопер, ми розглядаємо з точки зору довгостроковості. А також наскільки це рішення враховує інтереси людей, з якими ми пройдемо весь шлях.

Не можу не запитати про технології. Які технології зараз змінюють ринок нерухомості?

Весь світ зараз змінює штучний інтелект, і ринок нерухомості не виключення.

На мою думку, все, що розвиває, що додає якості сервісу, повинне бути присутнім в кожному бізнесі. ШІ наразі перебуває на етапі становлення, і найбільше питання, яке всіма обговорюється – наскільки ця технологія має бути присутня в житті людини.

З нашої точки зору, ШІ не повинен стояти між людиною і людиною. Все, що стосується сервісу, інфраструктури, максимального полегшення використання – тут так, потрібно використовувати. Наприклад, у багатьох наших клієнтів у смартфоні є певний ШІ-радник, який може проаналізувати ринок, надати базові елементи для прийняття рішення, порівняти продукти або порекомендувати. Тобто, надати ті елементи, які важливі для прийняття рішення людиною. Можливо, це ще не є нормою, але вже є системою, яка розвиватиметься й далі.

Всі інші технології, на мою думку, зараз відстають від ШІ. Саме ця технологія відіграє важливу роль при прийнятті рішення інвестором. Але там, де емоція виходить на важливий рівень, як-от у відносинах між девелопером і клієнтом, для ШІ ще поки немає місця.

Довгострокові відносини з клієнтами – основа будь-якого бізнесу, і ваш не виключення. На завершення поділіться, будь ласка, вашим досвідом, можливо секретами, як побудувати довгострокові відносини з клієнтом.

В основі довгострокових відносин – завжди довіра, виконання своїх зобов’язань, при чому двома сторонами. Якщо кожен відповідально ставиться до своїх зобов’язень, обіцянок і їх виконання, тоді довіра лише зростає.

Секрет наших відносин з клієнтами простий: це людиноцентричність і надання очікуваного результату. А для цього необхідно звірятися з клієнтом щодо його запиту і бачення. Це стосується всіх продуктів, яких у девелопменті, як і в банківській галузі, багато: житло, інвестиція, портфельна інвестиція тощо.

І звичайно, це якість. Системна, незмінна якість будь-якого продукту девелопера. А якщо це все помножити на ефективну комунікацію, з розумінням індивідуальності людини, її унікального досвіду та запитів, тоді відносини будуть дійсно довгостроковими та довірливими.